7 pasos para crear un servicio de Atención al paciente oncológico en tu farmacia.
Por Mª Carmen Sáez de impulsatufarmacia.com
Recuerdo sus manos fuertes y la expresión de su rostro cuando me decía que lo peor de todo era no sentirlas.
Después de toda una vida limpiando escaleras, se enfrentaba a su jubilación sin poder usar sus manos para sí misma y para los suyos como le hubiera gustado.
¡Qué ironía!
Cuánto me habría gustado saber más, entender más, acompañarla más.
Han pasado más de diez años de aquello, y enfrento estas líneas con la esperanza puesta en que le sirvan a algún farmacéutico para hacerse las preguntas necesarias y así desarrollar un servicio de apoyo y seguimiento al paciente oncológico en su botica.
¡Allá vamos!
*** Es tan importante hacerlo como esperar el momento oportuno.
Soy una convencida de que más vale hecho que perfecto.
Pero eso no implica que se puedan afrontar todos los proyectos que uno desea y hacerlos de cualquier manera.
Hay que abordarlos con garantías de calidad y continuidad.
No es lo mismo dar un consejo en mostrador (imprescindible en cualquier farmacia), que desarrollar un servicio completo y ofrecerlo como tal a los pacientes.
Quizás soy excesivamente tajante. Puede ser.
Pero he visto demasiadas veces a equipos emocionados que han abordado servicios atropelladamente que no han durado ni tres meses.
Ofrecer servicios supone implicación, seguimiento a largo plazo y compromiso con el paciente.
En este artículo daré las líneas básicas para poder llevarlo a buen término.
*** Los mínimos irrenunciables.
El servicio de seguimiento y apoyo al paciente oncológico en particular, y cualquier servicio ofrecido en la farmacia en general, debería tener, bajo mi punto de vista una serie de premisas básicas irrenunciables.
• Cubrir una necesidad real de los pacientes. No es lo que tú quieras, es lo que ellos necesitan.
• Garantizar una continuidad del servicio. Porque debes cubrir las expectativas de los pacientes. No puedes dejarlos colgados porque no calculaste bien.
• Disponer de un personal sanitario al frente que esté formado en el servicio que se va a ofrecer. No podemos saberlo todo, sobre todo al principio, así que detectar los conocimientos mínimos imprescindibles y contar con una red de colaboradores a los que derivar o a los que consultar es básico.
• Contar con el tiempo y el espacio físico necesarios para que los pacientes atendidos se sientan cómodos y reciban la atención que necesitan.
• Desarrollar un sistema de atención al paciente con protocolos que permitan estandarizar y evaluar los servicios ofrecidos con excelencia.
• Contar con una gama de productos recomendados relacionados con las necesidades de salud de los pacientes. Puedes tenerlos en tu farmacia o puedes referenciar a otro compañero. El caso es dar el soporte necesario.
Estos son los mínimos según mi experiencia.
Y como ves, los productos están al final y no es casualidad.
¿Cuántas veces empezamos la casa por la ventana?
Los productos son un medio para alcanzar un fin: mejorar la salud del paciente. Solo eso.
Así que planifica todo el servicio antes de buscar el producto que vas a ofrecer.
*** Para desarrollar el servicio.
1.- Detecta las necesidades reales de tus pacientes.
Cuántos tienes en este momento en tratamiento oncológico, cuáles estuvieron.
Pregunta a compañeros farmacéuticos que ya desarrollen el servicio y a otros profesionales sobre cuáles son las necesidades que tienen los pacientes oncológicos.
No tires de intuición o de tu propia experiencia.
Usa datos reales.
2.- Garantiza la continuidad del servicio.
Para que un servicio sea sostenible en el tiempo debes contar con los recursos humanos y económicos para ponerlo en marcha y para que sea económicamente sostenible.
• Los recursos humanos son básicos.
Todo tu equipo estará implicado de un modo u otro. Así que deberías contar con su ayuda y compromiso.
Cuida su motivación, no solo su formación. Porque el día a día suele resultar más difícil que la propuesta sobre el papel.
Define quién será el encargado del servicio y cuáles serán sus funciones.
• Y en lo económico, un servicio deficitario termina por ser abandonado.
Haz números y determina la viabilidad económica del proyecto. Número mínimo de pacientes, pacientes recurrentes cada mes…
Y si es un servicio que vas a prestar a pesar de ser deficitario, por la razón que sea, hazlo de una manera consciente y determina de dónde saldrán los fondos para poder llevarlo a cabo.
• ¿Y si no funciona?
Si, por algún motivo que no has podido prever, tienes que dejar de prestar el servicio, debes contar con un plan B para los pacientes.
Deberías saber a qué profesional derivar.
No lo olvides. Esto existe por ellos. Antes, durante y después.
3.- Personal formado.
Obvio.
Pero la formación requiere tiempo.
Por eso contar con una formación especializada dirigida por profesionales con experiencia que te orienten sobre dónde aplicar los primeros esfuerzos es importantísimo para optimizar tus recursos.
Y como esta es una carrera de fondo, contar con una red de apoyo permitirá a todo el equipo crecer y ofrecer un servicio completo allá donde todavía no lleguéis.
4.- Tiempo y espacio.
Porque hay muchas más cosas de las que ocuparse en la farmacia y no es suficiente con tener intención, recursos, ganas y formación.
• Hay que tener tiempo para dedicar a este nuevo servicio.
Por eso es imprescindible antes de abordar este proyecto tener los servicios básicos de la farmacia optimizados.
Dispensación activa en mostrador, sistemas de back office protocolizados, gestión de pedidos y almacén a punto, roles y tareas repartidos en el equipo.
¿Cómo vas a abordar algo nuevo si el día a día te come?
• Y el espacio.
No es lo mismo realizar una intervención en mostrador ante una necesidad de salud que llevar a cabo un seguimiento en un servicio.
Esto requiere de una zona de atención personalizada.
No hace falta que sea muy grande. Pero el paciente necesita una intimidad que el mostrador no tiene.
5.- Protocolos de atención al paciente.
Desde la detección del paciente susceptible del servicio, su captación o la anamnesis a la recomendación en función de las necesidades detectadas.
Protocolos de recomendación y operativos.
Qué hacer, cómo, cuándo y por quién.
Define el “servicio sin cita” y el “servicio con cita”.
Cómo hacer una primera consulta y las de seguimiento. Qué hacer ante las posibles evoluciones de la enfermedad. A quién derivar, cómo y cuándo en cada caso.
Básico también, y muchas veces olvidado, es contar con los medios necesarios para que los pacientes evalúen la calidad del servicio. Este servicio existe para ellos y debes contar con su voz.
Procedimientos estandarizados, validados, con un sistema de revisión.
Y tener los protocolos no es solo crearlos, sino que todo el personal los conozca, los haga suyos y los lleve a cabo.
6.- Los productos.
Adaptados a todas las necesidades particulares del paciente oncológico.
Desde dermocosmética a nutrición pasando por ayudas técnicas, fitoterapia, peluquería o podología.
No es necesario tener todos en tu cartera de productos, pero sí tener perfectamente localizado quién tiene cada uno de ellos en tu red de colaboración.
Una red que dará un soporte integral al paciente.
7.- Atención a las familias.
El cáncer no solo impacta en el paciente. Es un sunami en todo su ecosistema.
Cubrir las necesidades de la familia con tu servicio, hará redonda la ayuda.
Aplica el mismo proceso de creación del servicio, con todos sus puntos, para ellos.
Detecta las necesidades del que “tiene que ser fuerte ahora”. Cuida del cuidador.
Y si tú no puedes cubrir una parte, porque nadie llega a todos, referencia a otros compañeros.
*** Espera lo mejor y prepárate para decir adiós.
Porque demasiadas veces los tratamientos son paliativos y deberías saber qué hacer.
Cómo acompañar al paciente y a su familia.
Y cómo afrontar tú también la pérdida.
Rodearte de esa red de apoyo de la que te he hablado varias veces en este artículo te va a dar el soporte que necesitáis todos en esos momentos.
*** Ahora solo queda empezar.
Comencé estas líneas hablando de ella, y las quiero terminar hablando de ti.
De ti, farmacéutico que acompañas a tu barrio en toda su vida.
A niños y a mayores, en la salud y en la enfermedad, aunque parezca un tópico, pero es real.
Si te ha picado el gusanillo, si quieres desarrollar un servicio de atención al paciente oncológico, pero no tienes aún seguridad, tranquilo.
Aquí, en JuntosXElCáncer puedes encontrar a las personas que serán tu red de apoyo.
Porque estamos juntos, pacientes, familiares y profesionales sanitarios para que cada día sea un poquito mejor que el anterior.
Gracias por tu tiempo.
Nos vemos pronto.
M.Carmen Sáez.
